7月31日7時許，青山區(qū)海倫國際小區(qū)門前，新開通的便民擺渡車穿梭于居民區(qū)和地鐵站之間。
這條線路由武漢市民服務(wù)熱線“12345”督辦開通，解決了周邊群眾“最后一公里”的出行難題。
小到交通出行，大到城市治理，單一群眾訴求的背后，往往承載著一批市民的呼聲。武漢市民服務(wù)熱線正通過數(shù)據(jù)賦能與部門協(xié)同，推動“解決一個問題”向“破解一類難題”升級，推動武漢超大城市現(xiàn)代化治理。
一通電話揪出11份“假保險”
上半年“12345”推動12個領(lǐng)域?qū)ｍ椫卫?/strong>
“公司代買的保險竟是假的，出事時根本沒法理賠！”今年5月，貨車司機易先生撥打“12345”投訴，揭開了掛靠公司偽造保單的騙局。
案件隨即被派發(fā)給武漢市交通運輸局處置，同步協(xié)調(diào)東西湖區(qū)交通運輸局，以及市級公安、市場監(jiān)管、司法等部門，組建市區(qū)統(tǒng)籌聯(lián)動工作專班。
經(jīng)調(diào)查，專班確認該保單系偽造，初步判定掛靠公司存在侵占他人財物和偽造公章等涉嫌犯罪行為。
“假保險”是個案嗎？調(diào)查并未就此停止。
市民服務(wù)熱線匯總數(shù)據(jù)，向市交通運輸局提供了新的線索：進一步排查發(fā)現(xiàn)，共有11名司機遭遇同類騙局，涉案金額17.3萬元。
專班行動迅速取得實效：涉事公司退還保險費5.46萬元，新購正規(guī)保險8.75萬元；公安機關(guān)立案偵查，檢察機關(guān)提前介入。全市以此為契機啟動貨運掛靠亂象專項整治。
由點及面的問題研判方式，正成為武漢破解治理難題的標(biāo)準(zhǔn)動作。今年上半年，市民服務(wù)熱線還推動了校外培訓(xùn)預(yù)付費監(jiān)管、物業(yè)收費透明化等12個領(lǐng)域的專項治理。
一處擁堵牽出30余處過往堵點
大數(shù)據(jù)讓城市治理“心中有底”
“以前早晚高峰這里就成了‘停車場’，現(xiàn)在車流順暢多了！”7月30日，黃孝河路天暉大廈前，市民吳先生對家門口的交通改善深有感觸。
半年前，該路段曾因附近接送學(xué)生和上下班出行車輛疊加造成的擁堵問題反復(fù)被投訴。
市民服務(wù)熱線聯(lián)動交管、社區(qū)、物業(yè)及教育機構(gòu)，通過整合投訴數(shù)據(jù)、交通監(jiān)控流量、違停抓拍記錄等生成“擁堵熱力圖”，鎖定梗阻點、優(yōu)化停車動線、施劃消防通道網(wǎng)格線、錯峰放學(xué)……一套“組合拳”疏通了這條服務(wù)周邊40余萬居民的交通動脈。
但治堵不能僅限于“頭痛醫(yī)頭”。校園周邊道路交通問題，并非僅此一處。市民服務(wù)熱線隨即調(diào)取近兩年市民投訴數(shù)據(jù)，標(biāo)記出30余處類似堵點。
如今，青山區(qū)鋼花小學(xué)增設(shè)交警駐守，漢陽區(qū)鐘家村小學(xué)“接送潮”有序分流，“一事一辦”升級為“全市通辦”。
數(shù)據(jù)參謀還延伸至民生細節(jié)：梅雨季節(jié)，市民服務(wù)熱線調(diào)取往年易漬點數(shù)據(jù)，提醒相關(guān)部門提前布控。從冬季枯葦防火到清明期間高速疏導(dǎo)，過往數(shù)據(jù)不僅幫市民解決了眼前問題，更讓相關(guān)部門在城市治理中“心中有底”。
插花地帶問題找到相應(yīng)部門
“協(xié)同作戰(zhàn)”讓市民訴求辦得更快更實
6月初，柴林新湘村小區(qū)的居民心里堵得慌。小區(qū)地處青山區(qū)、武昌區(qū)、洪山區(qū)交界處的插花地帶，存在消防通道堵塞、環(huán)境衛(wèi)生差等問題，卻不知道到底找哪個部門解決。
轉(zhuǎn)機來自一通“12345”電話。與以往不同，這次工單沒有在區(qū)界線上打轉(zhuǎn)——市民服務(wù)熱線像一位經(jīng)驗豐富的“拆彈專家”，同時將“引線”遞到了青山區(qū)公安分局和武昌區(qū)楊園街道辦事處手中。
青山區(qū)鋼都派出所民警率先出動，開展消防隱患整改，加強巡查防控；鋼都花園街道聯(lián)合多個部門整治占道經(jīng)營；交通大隊處置違停車輛；武昌區(qū)歐景苑社區(qū)集中清理雜物堆放。
這樣的“協(xié)同作戰(zhàn)”場景不斷復(fù)制。市民服務(wù)熱線后臺新增了44個插花小區(qū)數(shù)據(jù)，接線員根據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確找到相應(yīng)部門，既避免相互推諉現(xiàn)象，又減少了承辦單位核查退件時間，讓市民訴求“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實”。
治理變革中藏著升級。當(dāng)同一問題被多人投訴時，辦理人員合并群訴后統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，一條短信就能同步告知結(jié)果。
從一份偽造的保單到整個行業(yè)的整頓，從一個堵點到30余處疏解方案，從三不管地帶到共治試驗田——這條24小時不占線的熱線，正在重構(gòu)城市治理的底層邏輯。
正如一位市民所說：“市民服務(wù)熱線不只是解決問題的通道，更是城市進步的見證。”
（長江日報記者商佩 鄧小龍）
